近日，J.D. Power发布的2025中国车辆可靠性研究（VDS）报告指出，中国燃油车的长期质量表现持续走低。2025年行业平均问题数为197个PP100，较2024年上升7.6个PP100。值得关注的是，设计类缺陷已超越故障类问题，成为用户抱怨的首要因素，占比达45%，较三年前增长20个百分点。与此同时，质量问题高发期已由传统的3~4年提前至1~2年，其中智能化功能与NVH（噪声、振动与声振粗糙度）表现不佳是质量下滑的两大关键诱因。
面对行业性的质量滑坡与新能源转型带来的双重挑战，对汽车经销商来说，在质量矛盾加剧的市场环境下，经销商的核心竞争力已从单纯的产品销售转向全生命周期服务能力的构建，这是穿越行业周期的关键所在。
重建客户信任，服务透明化与场景延伸
J.D. Power报告指出，随着车辆配置升级与消费者用车体验需求的变化，针对座椅、空调、车机、噪音/异响这四大类VDS“魔鬼问题”的解决方案也需同步迭代。以车机为例，卡顿、语音识别失效等抱怨点正显著增多。对汽车经销商而言，在服务过程中既要直面客户问题，也需要通过透明化机制有效消除客户疑虑。当前，“服务透明化”成为经销商应对信任危机、提升客户满意度的关键抓手。
石家庄盛德奇瑞店打造的“透明车间”颇具代表性，车主进店后，从接待、维修到配件更换，所有环节均可通过手机APP实时查看，车间工位监控与电子流转单让维修过程全程可视。同时，店内设置大屏方便查看维修服务进度，彻底打破了传统维修服务方式。该店售后负责人魏站长特别提到，这种透明化服务越来越主流，尤其是满足了女性车主对售后服务细节追踪等要求，并逐步建立起了客户信任。
豪华品牌在服务透明化基础上，更注重场景化延伸以增强客户黏性。惠通陆华捷豹路虎店推出的“客户经理制”，将原本分散的销售顾问、客服、续保等多个部门成员整合为专属服务团队，为客户提供一对一全周期的服务。每位客户配备10人组成的专属服务群，客户经理作为沟通的核心枢纽，技术团队与管理层提供后端支持，确保客户提出的任何问题得到及时响应与专业解答，这种模式能大幅降低客户与门店之间的沟通成本。
一汽奥迪常州新奥店
不仅如此，针对燃油车使用频率下降等问题，惠通陆华店还推出了“近、中、远”自驾体验项目，组织车主外出体验车辆性能，通过增加行驶里程进而激发售后服务需求。同时，结合季节特点推出“改装节”活动，例如为车辆加装座椅通风、装贴改色车衣等项目，既拓展了服务项目，也提升了客户进店频次。一汽奥迪常州新奥店则坚持每年举办至少12场保客回馈活动，包括新品发布会、圈层交流等不同主题的互动活动，该店市场总监高菲表示，通过每年举办的客户关怀活动不仅强化车主对品牌的认同，同时，将服务场景从单纯的维修保养延伸至生活方式层面。而这些实践也证明，服务透明化是重建客户信任的基础，场景化的服务延伸则能进一步深化客户关系，重建客户与品牌之间的信任桥梁。
“专业+全能”强化服务能力
J.D. Power报告还指出，智能化功能故障与NVH（噪声、振动与声振粗糙度）工艺问题是当前燃油车质量下滑的主要原因。面对语音识别失效、车机卡顿、异响排查等复杂问题，维修不再只是换件，更关乎智能化系统与体验优化，这对经销商的技术能力也提出了更高要求。
随着车辆技术的更迭专业的技术团队已成为经销商核心竞争力。据如皋聚宝行宝马店展厅经理李灵介绍，门店构建了系统化的技术培训机制，依托宝马培训学院，建立覆盖全员的软件认证体系。技师不仅需掌握传统机械维修技能，更要精通软件诊断、编程与故障分析等专业能力。针对新能源与燃油车的技术差异，店内设置了专属的“新能源专家”与燃油车技术专员，同时注重培养复合型人才，确保技师既能解决专业领域问题，又具备跨领域服务能力，由此推动从“维修技师”向“汽车系统工程师”转型升级。
如皋聚宝行宝马店
石家庄盛德奇瑞店则通过“技能考核+人文关怀”相结合的方式稳定技术团队。门店建立了一套严格的技能提升体系，要求技师在三个月内掌握所有油液更换标准，半年内熟练掌握底盘件更换流程，并通过奇瑞官方技能比赛、线上学习课件等多种形式持续提升专业能力。此外，门店还推行“一人多岗”服务模式，一方面是培养多面手人才，钣金工可参与机修拆装，二线岗位员工可在高峰期支援接待工作；另一方面是优化团队人员配置，提升工作效率。
惠通陆华捷豹路虎店凭借24年经营沉淀，如今已形成了一支稳定的技术团队，核心员工工龄多在10年以上，部分员工在职甚至超过20年。据刘芳介绍，门店倡导技师向“技术诊断型”升级，鼓励员工深入排查故障根源而不仅仅是更换零件。通过组织技术交流、设置激励工时等方式激发员工学习热情，同时保持薪酬水平与行业接轨，避免人才流失。综合来看，在行业转型与人才流失的双重压力下，这些经销商通过专业化的技能培养、全能化能力拓展与人性化的留存机制，打造一支稳定且高效的运营团队，不仅能快速响应客户的各类用车技术需求，提升一次修复率。同时，为门店经营发展奠定基础。
从价格竞争到价值竞争，抵御行业波动
从品牌阵营来看，燃油车设计类问题PP100均呈现大幅增长，自主品牌从2023年的84个PP100升至2025年的102个PP100；豪华品牌从66个PP100升至84个PP100，在当前价格竞争激烈的市场中，其产品溢价能力正被设计缺陷持续蚕食；国际品牌设计类问题PP100增速虽相对较低，但也在两年内上升了12个PP100。值得关注的是，全品牌阵营设计类问题增速均超过故障类问题，这揭示出汽车行业“研发验证体系不完善”与“降本压力激增”的剪刀差，已成为影响质量的系统性风险。
在“增配不增价”成为常态、新能源汽车热销的背景下，汽车经销商面临着前所未有的生存挑战，仅依靠传统销售模式难以支撑业绩的持续增长。当前，行业竞争的核心从“价格维度”转向“价值维度”，汽车经销商更需要通过强化品牌价值传递、推进客户管理数字化、整合跨界资源，构建独特的用户体验体系，才能在激烈的红海竞争中开辟新蓝海。
李灵特别提到，如皋聚宝行宝马店在销售策略上已从“卖产品”向“传递价值”做转变。面对增配不增价的竞争环境，店内不再单独强调产品配置优势，而是聚焦宝马品牌核心价值，突出驾驶乐趣、创新科技与工艺品质。在此基础上，通过量身定制的金融方案、尊享用车套餐与品牌体验活动，为客户提供超越车辆本身的价值回报。同时，门店还推出延长质保服务，既契合了客户对车辆长期可靠性的核心诉求，又形成了与其他品牌的服务差异化。针对老客户，店内还建立转介绍积分体系，客户可在宝马商城兑换礼品，有效提升老客户转介绍几率。截至目前，门店的老客户转介绍率占比已达到30%。
如皋聚宝行宝马店
与此同时，惠通陆华捷豹路虎店则通过数字化方式加强对客户全生命周期的管理，通过企微生态与数字化工具，建立客户专属服务群，实现精准的个性化服务推送。针对女性车主群体，门店打造了“百名女车主的故事”系列传播活动，通过拍摄车主与品牌的感人故事，传递女性独立坚强的价值观，既满足了女性车主的情感需求，又提升了路虎品牌美誉度。而常州奥迪则依托集团优势构建差异化竞争力。该店市场总监高菲介绍道，一汽奥迪常州新奥店充分发挥集团资源优势，由于集团旗下品牌丰富、门店众多，能够为客户提供跨界置换、人脉拓展等多元化资源，使客户在享受汽车服务的同时，还能获得额外的增值服务与资源红利。这种依托集团生态的资源整合能力，为客户搭建起了更多交流机会与价值回报。
一汽奥迪常州新奥店
另一方面，面对独立售后渠道的竞争压力，石家庄盛德奇瑞店坚定走“专业服务”路线。店内技术团队不仅服务本品车辆，还通过系统培训提升综合维修能力，相比综合维修门店更具专业优势。为方便客户维修服务，店内推出节假日夜间延时，并提供上门取送车服务，以“专业+便利+实惠”组合服务策略以此留住客户。据魏站长表示，目前，每月进店车辆中五年以上车龄的老车占比达10%，这些客户的回店充分验证了专业服务的价值。显然，较高的客户忠诚度已成为品牌的重要支撑。
写在最后
在燃油车存量市场竞争加剧的背景下，售后服务正逐渐成为经销商最具潜力的利润增长点与核心竞争力所在。未来汽车经销商的发展路径已愈发清晰：以服务透明化重建客户信任，借助场景化延伸深化客户关系；依靠技术团队的专业化与服务全面化夯实服务基础，以数字化转型提升运营效率，并通过重构客户价值实现差异化竞争。这三大核心要素并非彼此孤立存在，而是相互支撑、有效协同，共同构成汽车经销商应对行业周期波动的核心能力。
对于广大燃油车经销商而言，当前面临的质量困局与转型压力既是挑战也是发展契机。唯有主动拥抱行业变化，聚焦服务升级与技术深耕，始终将客户价值放在首位，才能在新能源与燃油车的市场竞争中占据一席之地。随着行业洗牌不断深化，那些能够坚守服务初心、持续强化技术能力、不断拓展客户价值的经销商，必将在未来的市场竞争中赢得发展主动、稳健前行。
